Este artigo apareceu originalmente no ACC Docket, publicado pela Association of Corporate Counsel em 23 de janeiro de 2023, e foi escrito por James Bellerjeau. Esta é uma versão traduzida preparada por Daniel Ruy.
Quando ensino aos estudantes de Direito sobre comunicação eficaz, começo dizendo que a habilidade mais importante não é nada do que geralmente lhes é ensinado. Não é escrever claramente ou aprender a ser um grande apresentador. É escutar.
Irônico, não é? Que a maior barreira para aprender a escutar é que as pessoas não escutam a lição?
Ensinar advogados a escutar é surpreendentemente difícil. É difícil porque parece trivial. Todos na minha classe acham que já sabem como fazer isso. Irônico, não é? Que a maior barreira para aprender a escutar é que as pessoas não escutam a lição?
Apesar de todos os artigos dizendo que escutar é importante e dando conselhos sobre como fazer isso melhor, encontro poucos que entram em detalhes sobre por quê escutar é tão importante. Eles dirão que escutar bem constrói confiança, encoraja a abertura ou mostra respeito. Escutar faz essas coisas, mas elas não são o motivo mais importante para escutar bem.
Encontro poucos que entram em detalhes sobre por que escutar é tão importante.
Em um nível humano, temos uma profunda necessidade de nos sentir ouvidos e compreendidos. Escutar bem constrói uma conexão entre você e a outra pessoa. Essa conexão, por sua vez, permite que ambos os participantes se engajem em uma conversa que aborda tópicos significativos. Somos muito mais propensos a escutar alguém que sentimos que está nos escutando. É por isso que, se você quer ser um grande comunicador, precisa criar conexões escutando.
Um bom ouvinte se destaca
A grande maioria das interações modernas são superficiais, passageiras e de pouca consequência. Na era do trabalho remoto, estamos tendo menos conversas presenciais. E-mails, redes sociais e chamadas de Zoom pontuam nossos dias. Assim, quando alguém desacelera e parece estar disposto a dedicar tempo para uma conversa profunda, isso chama a atenção.
O conselho tradicional para escutar melhor é praticar o que é chamado de “escuta ativa”. Primeiramente desenvolvido como uma ferramenta para ajudar psicólogos clínicos a serem conselheiros mais eficazes para seus pacientes, a escuta ativa se tornou mainstream no contexto empresarial. Infelizmente, a mensagem se perdeu na tradução na jornada da psicologia para o negócio.
Dicas de Escuta Ativa
Digo isso porque parece não haver uma descrição consistente de como praticar a escuta ativa. A maioria dos sistemas sugere que os ouvintes sigam estes passos:
- Preste muita atenção, ouvindo as dicas verbais e não verbais;
- Não julgue ou critique o que a pessoa está dizendo, simplesmente ouça abertamente;
- Pense sobre o que você ouve e busque clarificar seu entendimento;
- Repita o que você ouviu e peça à pessoa para confirmar se está correto.
Provavelmente a maior diferença entre a escuta ativa e o que normalmente passa por conversa é o foco no falante inicial. Como ouvinte, você não busca introduzir novos pensamentos ou ideias até que tenha se deleitado nos pensamentos da primeira pessoa. Explore o tópico deles, olhe de vários ângulos, certifique-se de que realmente deu aos pensamentos deles o devido tempo no ar. Você pode nunca chegar a trazer seu próprio pensamento porque, afinal, isso é sobre ouvir a outra pessoa.
Contraste isso com uma conversa normal, que é você esperando a outra pessoa tomar fôlego e parar de tagarelar para você poder dar sua opinião.
Como ouvinte, você não busca introduzir novos pensamentos ou ideias até que tenha se deleitado nos pensamentos da primeira pessoa.
Acontece, no entanto, que o conselho para psicólogos clínicos sobre ouvir pacientes não se transfere perfeitamente para o mundo dos negócios. Essas dicas vêm de um estudo sobre habilidades de escuta de gerentes, What Great Listeners Actually Do1, que eu me deparei alguns anos atrás.
Escuta ativa nos negócios
Quando avaliamos quem é o ouvinte mais eficaz no contexto empresarial, queremos algo diferente:
- Prestar atenção não significa ouvir silenciosamente: Os melhores ouvintes fazem perguntas construtivas. Isso demonstra que eles estão acompanhando e entendem o que o falante está dizendo;
- Não julgar não é suficiente: Ouvintes eficazes dão feedback positivo que encoraja quem está falando a ser aberto. Eles não necessariamente concordam com tudo o que a outra pessoa diz, mas também não estão tentando ganhar um debate;
- Um bom ouvinte também dá sugestões que fazem a conversa fluir: Eles servem como uma caixa de ressonância para as ideias do falante e ajudam a desenvolver e melhorá-las.
Eu geralmente termino esses artigos sobre Habilidades Mestras instando você a seguir a lista de passos que eu delineei. Hoje não farei isso. Na verdade, meu conselho para você é não se prender a se está ouvindo ativamente ou exatamente quais passos seguir.
Embora eu espere que as dicas acima o inspirem a experimentar coisas novas, um único passo fará você se destacar como um super-ouvinte. Isso é, simplesmente prestar atenção e focar na outra pessoa sem tentar imediatamente introduzir seu próprio ponto. Porque a escuta está se tornando uma arte perdida, as pessoas notarão quando você realmente prestar atenção nelas.
Fique bem.
1Referência do autor à artigo publicado pela Harvard Business Review: https://hbr.org/2016/07/what-great-listeners-actually-do.